Documento de asistencia global: "El idioma que desee, siempre que sea inglés"

Muchas operaciones de asistencia y servicio se comprometen con sus clientes en un solo idioma: el inglés. Esto no resulta viable a largo plazo. Los clientes o socios que no entienden bien el inglés como segunda lengua o no comprenden el contenido en línea quedan al margen de este compromiso.

Parte del motivo que ha generado esta situación es histórico: muchas de las operaciones de asistencia comenzaron utilizando recursos de autoayuda o en línea para ofrecer asistencia no prioritaria a los clientes de menor valor. Normalmente, se aplicaba la regla del "80/20", según la cual el 80% de los costes de las operaciones de asistencia se asignaba a agentes de asistencia profesionales y servicios de administración técnica de cuentas para los clientes estratégicos.